中国电信陕西西安分公司积极探索运维转型、维护创收的新思路新方法，着力优化网络质量，提高服务水平，主动满足客户个性化、多样化的综合信息服务需求，维护外包创造效益进展迅速。

去年，为切实实施差异化服务，西安分公司通过专业团队建设，从组织架构上保障了快速响应和支撑客户的需求。该公司制定并下发了《西安本地网运维客户作业规范》、《西安分公司差异化管理办法》等，从制度上对各环节进行了严格规范；同时，建立起通畅的沟通机制，促进服务快速提升。通过一年努力，去年运维部门成功签订差异化服务订单100多单。

今年,西安分公司提出了维护工作要进一步加大加快前移步伐、有效支撑企业转型的发展思路，要求维护工作继续坚持“面向产品，面向网络，面向客户”，紧扣转型步伐，紧跟市场发展，从“后台”走向“前台”，全程参与新业务的研发、销售、维护等各重要环节，从专业角度为市场营销提供决策支撑与服务；积极组建和扩充转型业务专家支撑服务团队，切实保证对商务领航、我的e家两大品牌客户及ICT业务的快速响应、支撑与维护；切实做好维护外包产品的设计及推广，充分发挥客户响应保障体系作用，深入企业内网，为品牌客户及高值客户提供差异化服务。该分公司在客户响应保障部成立了产品开发小组，通过对目前维护技术手段和客户需求的了解和分析，开发整合了4大类服务包，20多种维护外包产品，细化了产品的实现方案、应用场景和营销模式。目前，这些产品已广泛应用于西安地区公安、金融、邮政、交通、旅游等众多行业。

“一名客户经理——一名维护工程师”形成一一对应的“嵌入式服务小团队”是目前西安分公司服务VIP客户的典型模式。为此，该公司坚持前后端沟通交流机制，政企客户经理与维护工程师相互进行培训交流，针对客户沟通技巧、渠道管理方法、产品研发进度、产品卖点等进行充分沟通。通过交流，政企客户经理掌握的销售内容得到了有效扩充，提升了服务响应速度，客户希望了解的技术相关内容在场的维护工程师现场就能解决。维护工程师则掌握了如何更好地提升客户感知，发掘客户需求。

通过这些措施的实施，西安分公司运维部门维护外包创造效益推进迅速，势头喜人。截至2月底，在服务客户过程中共发现商机39项，其中西安市失业保险中心、陕西省政务大厅等4项已经顺利签约，其余正在紧密跟进当中。目前，西安分公司运维部门正在持续丰富产品体系，优化工作方法，通过市场广泛检验，逐渐形成维护外包品牌服务。