为保证春节期间井然有序地开展客服工作，促进节日营销顺利进行，确保用户申诉渠道畅通，同时让一线服务人员欢度春节，浙江铁通提前下发通知，早谋划、早安排春节客服工作。

一是根据春节期间人流量、话务流量骤减的特点，在做好用户通告工作的基础上，合理调整春节期间的营业服务时间，让客服人员工作、休息两不误。二是停止10050外呼催欠工作，避免影响用户欢度节日的好心情。三是制订春节期间10050系统故障的应急处理方案，确保用户申诉渠道畅通。四是关注因95105105骤发话务而导致的通话不畅问题，及时反馈网络支撑中心。五是统一节目问候语，向用户致以真诚的新春问候。六是针对春节期间的装移修机、投诉处理、工单流转等提出五项具体要求。

春节8天，10050人工接听15269人次，外呼人次3954人次，受理工单4392张，人工接通率93.7%，越级申诉0。