电视购物业需高性能呼叫中心

伴随着电视购物栏目的滚动播出、专业电视购物频道陆续开播，电视购物行业出现了空前大发展的局面，这也促使该行业的竞争也日益白热化，要在激烈的市场竞争中取胜，建设大容量、可靠稳定、反应迅速的呼叫中心显得尤为重要。

据了解，目前，电话订购是电视购物行业销售产品的最主要方式，呼叫中心系统就成了电视购物厂商生存和发展的命脉。电视购物厂商不同于其他厂商之处就是，其呼叫中心不仅承担着传统呼叫中心的售后服务、建议和投诉的功能，更是产品宣传、产品销售、提供技术支持的重要平台，特别是电视购物节目播出的时段，电视运营企业所接到的咨询、购买电话更是瞬间暴增，而能否第一时间将客户电话接入，并快速、有序地提供交易和咨询异常重要。因此，电视购物企业对呼叫中心的需求也不断提升，越来越多的电视购物企业期待呼叫中心具有稳定、畅通、响应迅速、大容量等特点。

东进解决方案全面满足电视购物业需求

针对电视购物行业的特点和需求，国内最早从事CTI产品研发的企业东进技术，经过长时间调查和研究，推出了“东进技术电视购物呼叫中心解决方案”，这一方案不仅具有出色的抗击浪涌式呼叫的能力，还能使电话销售流程更快速、简捷，提升电视购物企业的反应能力和竞争力。

东进技术电视购物呼叫中心解决方案，采用东进技术Seegoe系列多媒体交换机和多媒体服务器搭建系统平台。东进Seegoe系列多媒体交换机，具有丰富的媒体资源和强大的处理能力，并提供功能模块的N+1全冗余备份，满足了高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。以Seegoe多媒体交换机、Seegoe通讯服务器为核心的面向业务流程的呼叫中心平台在媒体交换层以全新的IP架构实现网络融合、应用融合和业务融合。如下图所示：

目前，东进公司这一方案已被哈尔滨某电视购物公司采用。据介绍，该公司的呼叫中心建设项目共分两期，一期120座席呼叫中心系统已经过实践检验，具备出色的抗击浪涌式呼叫的能力，大大提升了该企业的竞争力。目前，该公司基于东进解决方案的二期240座席呼叫中心系统也即将上线。

东进让呼叫流程更便捷、系统更可靠

东进基于seegoe的解决方案可促进电视购物呼叫中心系统更可靠、流程更便捷，从而提升呼叫中心系统的抗击浪涌式的呼叫能力，提高电视购物企业的反应能力。

具备出色的抗击浪涌式呼叫的能力

东进Seegoe呼叫中心平台能够支持大容量的电话呼入，具备出色的抗击浪涌式呼叫的能力。在可靠性设计上东进呼叫中心对核心设备采用双机热备份的方式组成一个软硬件结合的高可靠性结构。当一台设备出现故障时，另外一台设备可自动进行切换，保证系统的稳定运行，避免了因单点故障而导致系统瘫痪的现象。其硬件环境主要包括东进Seegoe通讯服务器、东进Seegoe多媒体交换机。两台通讯服务器、多媒体交换机分别通过千兆网卡及超5类非屏蔽双绞线同时与两台千兆以太网交换机连接，使双方都能随时获得另一方的运行参数，由此构成了一个高可用运行所需要的运行环境。
东进Seegoe呼叫中心平台采用多种先进的排队、路由策略，根据实际话务处理情况，系统自动选择最优的策略，在最短时间内将客户来电接入至最适合接听电话的座席，使得呼叫中心能够充分利用短暂的广告时间接听最多的客户来电。同时，平台能够很好的支持座席手动外呼、自动外呼，以实现电话高峰期过后的座席CALL－BACK操作。

便捷的业务流程

面向业务流程的呼叫中心基础平台采用水平式系统架构，此种架构方式屏蔽了底层功能（如交换、媒体处理）的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合，相对于传统的垂直分散的结构而言，用户只关注业务流程，无需关心底层的技术实现。

面向业务流程的呼叫中心系统架构图

由此，通过采用东进Seegoe面向业务流程的呼叫中心基础平台，用户可根据实际应用，无需关心底层复杂的技术实现，开发真正适合电视购物行业需求的上层应用系统，从而在实际工作中简化了业务流程，提高了座席的工作效率。另外，平台能够很好的与物流、财务进销存等系统进行整合，使得座席能够在很短的时间完成一整套的销售流程，以满足电视购物行业快速销售的特点。