又是一年一度的消费者权益日。作为国内市场化程度较高的行业,在以往央视“3.15晚会”曝光的投诉名单中,电信业一直被定为“高危”区。随着通信技术的不断进步,通信服务模式的不断变革,三大电信运营商为全国10多亿用户提供了数量繁多的服务,做出了重要贡献。然而也有大量问题随之而来:电信诈骗、高流量资费、信号不好以及乱扣费等现象,使运营商被广大用户诟病。最近的4G流量“一夜一套房”及“肯德基大战中移动”,就招来了消费者对运营商的密集吐槽。

  消费者的维权意识在逐步增强,为捍卫自己应有权利,投诉侵权的行为值得叫好。但在众多指责中,运营商也很憋屈——一直“被骂不能还口,还口骂的更凶”。立足基础民生的通信服务,运营商扮演的角色是红还是黑?在对运营商的众多指责声中,用户是否也存在某种程度上的误解?仅仅从电信诈骗和流量资费来看,运营商有许多做的不足的地方,同时也背了不少“黑锅”。

————C114中国通信网 左冬冬

  2009年以来,我国一些地区电信诈骗案件持续高发。全国人大代表陈伟才指出,仅2013年我国电信诈骗案件发案30万余起,用户损失100多亿元。随着4G时代的到来,移动互联网兴起带来的信息爆炸和碎片化,电信诈骗也日趋猖狂。

  陈伟才将矛头直指银行与运营商,指出通信业“四宗罪”:一是手机卡实名制未落实。警方每打掉一个电信诈骗团伙,都能缴获成百上千张无记名手机卡。二是捆绑电话业务如一号通、400、商务总机等管理混乱。三是网络改号电话泛滥成灾。近年来,使用网络改号电话作案,占全国电信诈骗案件90%以上。四是一些电信员工非法出租网络电话线路参与犯罪。“必须追究电信运营商的责任。”

  鉴于电信诈骗具有犯罪活动的蔓延性比较大、信息诈骗手段翻新速度很快、反侦查能力非常强、跨国跨境犯罪比较突出以及法律支持力度不足等诸多特点,给侦查与治理带来了相当难度。相关人士指出,电信诈骗多来自境外,电信运营商对境外网络改号电话的识别、拦截,诈骗短信、垃圾短信的封堵、过滤,技术上可行。至于拦截到底有没有可能性?还没有明确的官方答复。假如存有可能性,或许在现有设备上有一定困难,甚至还需增加额外资金,运营商有自己难处,但作为国企,运营商本身具有公益性特点,必须承担相应社会责任的义务。

  电信运营商为广大用户提供了基础通信网络,也应审核网络上面的内容,电信诈骗的根本治理,需要运营商的积极参与。同时,电信诈骗、垃圾短信与银行等多个行业有关联,也不单单是运营商一家的责任。以“伪基站”发垃圾短信扰民为例,并非是运营商主动当“帮凶”,而是网络信号遭不法分子破坏。因为涉及工商、公安、通信管理等多个部门,更是面临监管难的问题,对“伪基站”彻底整治,不仅需要运营商积极主动,更需要多个部门的科学联动机制。

  随着移动互联网的兴起,OTT业务盛行,消费者的通信习惯发生很大改变,从单一的语音和短信等传统业务消费正逐步过渡到流量消费,流量消费也日益为用户所重视。

  中国移动在去年12月正式推出了4G商用服务,移动终端上网速度大大加快,这对用户而言是一大利好,毕竟可以更加轻松的畅享移动生活,但一条关于4G流量“一夜一套房”的消息,让移动4G遭到了用户的疯狂吐槽。

  春节前,当当网CEO李国庆算了一笔账:“中国移动推出4G套餐,40元包300兆流量。按照每秒百兆的速率,这个套餐3秒就用完了,3秒40元,一个小时就是48000元。如果晚上忘了关闭4G连接,一觉醒来,你的房子都快成移动公司的了,应了那句名言:移动改变生活!”由于其巨大的影响力使得这个算法在互联网上迅速而广泛的传播,虽然中国移动官方“小心翼翼”的解释真实的资费,但这起事件已经演变成一场互联网的狂欢,真相反而不受重视了。

  那么,4G速度太快,流量资费开始管不住?4G确实会大幅提升上网速度,但不意味着速度越快就会必然带来流量的增加——网速快可以节约用户下载和浏览时所需要的等待时间,流量资费是由上网使用总流量决定。实际上,运营商对于4G套餐中的流量有“双封顶”的限制——当客户流量费用达到500元后,暂停收取流量费用;当流量达到15G后,暂停数据流量功能,下月自动恢复。因此,“一夜丢房”的情景根本不会出现。而对于高资费问题也有高层表示,随着4G大规模商用,资费降低是未来趋势。

  套餐流量月底清零也是经常遭到用户吐槽的话题。春节前,长沙两名律师因长沙移动将套餐流量月底清零而发起诉讼,再度引发了用户对“流量月底清零”是否合理的质疑。广东移动董事长钟天华以肯德基的套餐打比方,说明流量月底清零的合理性,遭到肯德基调侃“鸡腿可以打包”,其实中移动跟肯德基的类比,本身就忽略了一个事实:服务是有时间属性的。流量实质是用户对网络设备有限期的使用权,相当于肯德基鸡腿的保质期,在使用权期限与保质期内用户可以对自由享受所买服务,越过了时间,服务也就到期。然而,很多时候,对于流量清零的质疑,运营商都搬出“国际惯例”回应。在商业角度,为自己利益表达观点无可厚非,但是更应该作出大众信服的解释。

  法律推动社会文明进步,维权推动产业合理发展。面对消费者越来越强的维权意识,运营商应该找好自己定位,既要提供良好服务,也应积极回应用户反馈的各类问题,要“唱红”而不是作“挨打的黑”。