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大客户专线的高效运维之道

http://www.c114.net ( 2014/9/23 08:44 )

随着各运营商网络资源的投入和相似业务解决方案的推出,针对大/中/小型企业、政府、行业、教育等大客户的市场争夺日趋激烈。而对专线业务的高效管理维护是运营商提升客户满意度的重要手段,是运营商在大客户专线市场的核心竞争力,这就给作为管理维护工具的网管在大客户专线的运维上提出了更高的要求,面对大客户专线,网管如何应对,本文将结合大客户专线和网管的现状进行分析。

传统的设备网管以无差别的设备管理为基础,从设备的角度进行拓扑浏览、告警查看、配置下发、性能部署等日常运维工作,在大客户专线高速开展的今天,传统的厂家网管已经不能很好的适应专线业务带来的以下变化:

网管由仅供运维人员使用变为运维部门、业务部门甚至客户都来关注和使用

客户关注业务开通质量,业务部门更是需要以高质量的业务开通和维护来说服客户,需要以大客户专线相关资源使用情况、客户和业务统计等数据为市场开拓提供依据,尽可能的为客户提供差异化和定制化服务。而传统网管只是以设备管理为中心,缺乏与客户和业务的关联,使用对象仅定位为专业的运维人员,只能从专业的运维人员角度提供专业数据和信息,而客户和业务部门关心的客户、业务情况等核心问题却无法体现。

由设备管理为核心变为设备、业务、客户三核心

传统网管上需要呈现的中心仅仅是设备信息,提供的是一个扁平的全网设备拓扑视图。但在大客户专线的运维过程中,所有的配置下发、故障查看、性能监控等日常维护都需要基于关联的业务和客户信息来进行。在传统的网管上运维过程中,如果接到专线客户报障,仍然需要先从海量的设备和告警中找到相关设备然后再进行定位,不能直接以业务、客户作为主线去进行相关查找和操作,更无法针对性的对某一客户和业务进行性能分析,所以传统的网管无论在进行业务开通、客户故障定位还是客户业务分析上,都无法为重要的大客户业务提供支撑和保障。

由全面维护变为差异化维护

网管的运维过程中工作量巨大,海量的告警和设备信息无差别的在网管上呈现,导致重要客户的告警和设备信息同其它普通业务混杂到一起,得到同样的处理机会和优先级。一方面,客户和业务都有重要性等级差别,重要的业务必须得到重要的保障,得到更好的管理和维护,而运维人员在传统网管上无法区分业务级别,导致无法集中精力优先处理最重要的工作;另一方面,越来越多的接入设备需要安装在客户的机房环境中,相对于稳定可靠的运营商机房环境,这些设备的管理和维护有其自身特点,这也需要运维人员在网管的使用过程中能够与运营商局端设备区别对待。总之,在大客户专线要求高质量服务的今天,传统网管的这种不分主次、全网统一对待的管理方式无法达到快速响应大客户专线的要求,只有将运维工作进行层次划分,才能使重要的客户重要的业务得到优先的保障,对不同级别的业务、设备进行差异化管理,为不同级别客户提供差异化服务。

综上所述,传统的设备网管已经无法满足高速发展的专线业务发展需求,针对上述问题,瑞斯康达的NVIEW网管系统中就融入了客户、业务管理,提供了客户、业务、设备相融合的多视角管理方式,尤其是新增的大客户专线管理系列功能,从专线业务的视角将所有专线业务相关功能进行融合,给出了一套完整的专线业务运维解决方案。

其中关键点包括:

业务开通能力

业务开通质量和效率直接影响了客户使用的第一印象,而业务开通的及时率更是对业务的重要考核指标,NVIEW通过对开通过程中各个环节的改进来迅速提升客户满意度,提高业务开通效率:

1. 设备即插即用:不在需要人工介入来在网管上添加或者手工配置设备,只需将设备简单连接后即可进行网管。

2. 业务快速配置:通过提供业务的端到端配置和开通模板等方式,减少业务开通工作量,提高业务质量。

3. 业务开通测试:在业务配置完成的第一时间一键进行开通测试,提高开通效率和质量

业务维护能力

NVIEW已经具备了适用于大客户专线业务的维护能力:

1. 专线业务管理视图

提供客户业务视图,对所有的大客户专线业务进行分级别呈现,从而可以清晰的看到业务、客户情况,并且提供丰富的操作操作入口,可直接对业务进行调整、告警查看、性能分析和业务质量统计、报表。

2. 故障定位和处理能力

将告警与客户、业务进行关联,并且提供基于客户和业务的告警视图,使运维人员可以第一时间发现业务故障,方便故障定位和处理。运维人员在简洁的客户业务管理界面即可直观的看到客户、业务及其告警情况。

3. 业务监控能力

通过对业务的性能分析和监控,可以及时了解业务和网络情况,既可以提前发现业务问题又可以为业务扩容和分析报表提供数据依据

4. 多视图展现能力

通过客户和业务的级别来对客户和业务进行层次化呈现和管理,并且让运维人员可以方便的在客户、业务、设备视图之间进行关联查找和切换。

业务综合分析能力

专线用户对于自身的服务质量非常关注,十分希望能了解自己的业务和设备情况,而业务部门也需要业务分析数据来为其市场策略提供依据,为专线用户提供差异化服务。NVIEW管理了全网的设备、资源、配置、业务、客户、性能等数据信息,通过对这些数据的分析和整理,NVIEW可以给出各种报表:

1. 业务运行质量报表,包括业务的中断次数、流量信息等业务质量参数,针对不同级别的业务来提供不同粒度的报表,使专线用户切实体验到运营商提供的专线业务服务质量,为重要客户提供相应的增值服务。

2. 业务使用和资源分析报表,业务部门不仅可以通过业务的使用情况对客户给出扩容、业务套餐更改等建议,更可以通过这些数据来分析市场现状、预测业务走向、制定销售策略。

综上所述,对大客户专线业务管理的支持已经是网管发展的必然方向,也使网管成为设备竞争力的一大要素,只有具备了大客户专线管理能力,切实在实际使用中减少运维投入、提升业务维护质量和客户满意度,才能够给运营商的专线业务发展带来实实在在的价值。

   来源:C114中国通信网

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