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开源节流——航空代理人如何提升盈利空间

http://www.c114.net ( 2010/12/17 11:00 )

每一位有经验的航空代理人一定都怀念那些大额折扣理论,高位返点的黄金年代——那真是航空代理的全盛时期,过后,机票代理行业从暴利时代一夜回到微利时代,曾经的合作伙伴摇身一变成为竞争对手,行业巨头不断蚕食,机票价格愈加透明。所有航空代理人都在力求能在竞争愈发激烈的市场上站稳,乃至有新的突破。

微利也是利,巨大的市场空间和越来越成熟的市场环境本身就能够保证代理人的存在仍然必要,因为一、市场不会允许垄断的存在;二、优胜劣汰后剩下的代理人更加具有竞争力;第三点也是最重要的一点,航空出行的普及意味着客户群体范围的不断扩大,还有更复杂的客户特性需要航空代理人的点对点服务。

如何通过自身提升来获得更大盈利,开源和节流两样都必不可少。

效率就是金钱——不让客户从指缝里溜走

同以往一样,保证竞争实力,争取更多客户的最基本手段仍然是通过查询和竞价平台获得更优惠的机票价格及足够的票源。同时,一目了然的票价对比和分布能够帮助客户迅速作出判断并下单,因此,代理公司通过分销系统所具备的基本条件必须包括:

获取最低价格和更高返点:拥有强大的搜索引擎,集成主流竞价平台政策,确保低价及高返政策;

自动出票和结算、自动还款:集成航空公司B2B自动出票系统,授信欠款可设定还款账期,自动锁定出票,降低风险;

配送管理、退废票管理和欠款管理:不同分部间调派配送,并有严密的统计报表,拥有完善的退废票流程,系统自动查询欠款,并与积分兑换、退废票、出票额度等关联;

高效工作流:专岗专职,流水作业;

除此之外,目前先进的代理人网站采用CMS系统进行管理,可动态查询、定购、在线修改和变更,自动生成订单并完成交易,管理员可通过实时添加最新动态、特价机票、其他链接与内容。

高效运作能够保证不让已经上门的客户溜走。除此之外,无论客户的要求多么复杂,呈现在其眼中的仍然应该是简单,再简单一些。

简即是繁——最好用的不需要解释

系统流程严密,搜索引擎技术先进,数据库信息强大,这些都不应该被客户看到。客户看到的永远只是,一个需求提出后,一条或几条最符合的结果已经简单呈现,代理人工作中也是如此。强大的系统能够保证代理人坐席实现一键查询,简要显示本地投放特价、往返、中转联程,携程、去哪儿、航空公司等的参考价格,同时显示各大主流平台最高返点。协助客户通过简单操作实现查询、搜索、订单、出票、结算及退改签等等一系列手续。坐席人员只需要接受非常简单的技术培训即可操作,客户自助上网订票也没有任何使用难度。要实现这点,强大的基础设备和软件系统必不可少。
善其事利其器——高效低成本让成功有迹可循

目前,针对不同机票代理人的规模需求,低成本高性价比可以做到。以广州蓝奇被广泛采用的UAir系统为例,其帮助遍布全国28省市的近万家分销票点打造了UAir航旅系统,系统采用的是深圳东进Keygoe系列多媒体交换机

东进Keygoe多媒体交换机的特点是:稳定、可靠、成本低、维护简单,多媒体交换机可以实现多种复杂的自动语音流程,软件系统的接入使得在计算机上即可完成从接听到订单完成的全部功能操作。管理人员可以随时实时监控和开启会议,方便管理。统计报表则将订单处理全过程一一记录,给高效的人员管理提供依据,降低企业成本。

整个呼叫中心系统与机票分销系统无缝对接,融合的基础架构将来自航空公司、电话网互联网的所有信息及功能一揽子解决。另外,融合开放的架构保证了可以随业务需要逐步部署添加功能,具备高度灵活性和扩展能力。

满足上述全部条件后,机票代理人接下来要做的也是势必成为关键的,是迎合市场及客户需求的转型和升级。

转型升级——多元化服务是必然趋势

多元化的服务将成为必要条件,代理人公司若希望长远发展,必须在提供基础的航空代理服务外,通过打包服务、客户培育养成、建立有效的客户管理系统等手段,加强客户粘性,聚集更广阔的客户群体。

好的客户管理系统应实现个性化服务,建立详实的客户数据库。老客户应受到更热情的服务,获得积分兑换等超值服务。通过对客户信息进行分析,帮助老客户记录航空公司奖励里程,提醒其航空公司优惠、积分换领等信息。对其经常搭乘的航线,通过短信、邮件等向其促销相应航线特价机票,实施定向营销。

同时,其他功能的实现,如天气预报、航班动态、价格曲线、特价机票、自助值机、机票验真、机场地图、旅行知识等功能,都能够帮助代理公司获得客户好感和忠诚度。
更加要提出的是,中小型代理人应向国外综合旅游产品提供商方向发展,引入的旅游、酒店、签证、租车、邮轮和保险等综合旅游相关产品的代理销售,积极拓展代理分销产品的种类,做到多元化分销模式。中小型代理商具备自己的优势,即拥有一部分稳定的客户群,这为提供精准客户营销和多元化服务的拓展提供了非常好的平台。当客户能够在这里一站式解决所有需求,无疑是代理人企业竞争力的坚固基石。

   来源:C114中国通信网

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